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Para trabalhar como serviço é muito importante criar um Framework de Serviços que seja desenhado seguindo a estrutura do ITIL e adaptado para ser aplicado a todos os tipos de serviço, dentro da disciplina de teste de software. 

 O Framework é utilizado, principalmente, em operações sob demanda, em que a equipe técnica trabalha nas instalações da fábrica de teste, onde pode-se estabelecer uma baseline de horas de serviços ou trabalhar com o conceito de OS (Ordem de Serviço) que seja de comum acordo entre as empresas. 

 A cada demanda o esforço, em horas, é estimado – em função do volume e complexidade do requisito, ou outro tipo de Especificação Funcional – e aprovado pelo cliente. No caso de se trabalhar com baseline de horas, essa quantidade será abatida do baseline, que ficará em vigor até que a totalidade de horas seja consumida.  

 

O Framework de Serviços se destaca por quatro pilares, que sustentam uma operação amplamente diferenciada, são eles: 

 Modelo de Serviços – estruturado à partir das práticas do ITIL, cada serviço, antes de sua contratação, é avaliado na fase de Estratégia do Serviço. Logo após contratado inicia-se a fase de Desenho, especificando SLAs e Modelo de Processos a serem adotados. Uma vez aprovado, o Desenho, segue para a fase de Transição, aonde o conhecimento sobre o serviço é transferido para a equipe de Operação. Já em Operação, a prestação do serviço e os processos são monitorados e revisitados através da fase de Melhoria Continuada. 

 Modelo de Processos – tendo por base o MPT.Br, o processo fabril é adaptado, em conjunto com o cliente, para maior adequação às suas necessidades. Essa adaptação tem que preservar as principais características do Modelo, de forma que o processo seja “certificável”. A metodologia adotada internamente segue os princípios ágeis para ganhar mais qualidade e principalmente visando a colaboração e disseminação das informações entre os times. 

 Ferramenta ALM – suporte tecnológico de todo o processo industrializado, é aonde os modelos de serviços e processos são implementados. Telas, fluxos operacionais, painéis de controle e outros instrumentos podem ser desenvolvidos de forma específica a cada Desenho de Serviço e a cada Processo de cliente. 

 Capacitação de Pessoal – principal pilar em qualquer prestação de serviços, os profissionais devem estar capacitados e engajados no modelo a ser adotado, antes de iniciarem em suas atividades, e com a utilização da metodologia ágil todo profissional deve participar das reuniões diárias em seus times, semanalmente participar da reunião de Lean e ainda sofrer uma avaliação periódica com feedback bilateral. A avaliação de clima organizacional é de fundamental importância para esse processo bilateral tanto dele, quanto da empresa para ele. 

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